Neztrácejte kontrolu nad kontakty

V minulém článku jsem slíbil, že odpovím na otázky čtenářů. Dostal jsem jednu jedinou a ta zněla: „Jaký je rozdíl mezi BCM a CRM?“ Musím se přiznat, že jsem impulsivně reagoval: „To je přece na první pohled zřejmé, nebude o čem psát :-(“. Nakonec se však ukázalo, že tak jednoduché to není.

Podívejme se napřed na BCM

Víte, co tato zkratka znamená? Ano, správně, Business Contact Manager. Je součástí rodiny Office a je na světě už od verze 2003. Zdá se mi však, že ani sám Microsoft nemá tak úplně jasno, co s ním. V současné době je k dispozici pouze jako součást Office 2010 Professional Plus, tedy jen v multilicenčních programech.

Ti, kdo si dříve koupili Microsoft Office 2003 nebo 2007 ve verzi, která obsahovala Outlook with Business Contact Manager, nebo i samotný Outlook 2007 with BCM, a později pořídili jen krabicovou či OEM variantu Office 2010 (Microsoft Office Home and Business 2010, Microsoft Office Professional 2010) nebo samostatný Outlook 2010, však dostali právo Microsoft Business Contact Manager for Outlook 2010 (BCM) stáhnout a používat zdarma.

BCM je doplněk k Outlooku, který umožňuje spravovat Kontakty, Firmy/Zákazníky, Obchodní příležitosti, realizovat Marketingové činnosti a řídit Projekty. Prosím, nezadávejte teď hned do svého oblíbeného vyhledávače „BCM download“, protože není úplně všechno zlato, co se třpytí.

Všechny čtyři oblasti, tedy Správu kontaktů, Prodej, Marketing i Řízení projektů, si můžete libovolně upravit. Tedy: můžete přidávat políčka a upravovat drop down listy, jak se vám zlíbí. Je to jednoduché, ale bohužel má to svoje limity. Jinými slovy možnosti úprav jsou omezené uživatelským rozhraním na povolené úpravy.

Sdílení informací probíhá prostřednictvím sdílení databáze na počítači s BCM, nebo umístěním databáze na SQL Server. Asi neočekáváte, že takto sdílená databáze bude schopna obsloužit více než několik desítek uživatelů. Také se nepředpokládá, že byste měli v databázi více než několik set kontaktů a Firem/Zákazníků. Není k dispozici žádné rozhraní pro napojení na účetní data ERP nebo jiný systém. BCM vám sice umožní zobrazit, že zákazník má Faktury po splatnosti, ale jen tehdy, pokud si je ručně do BCM naťukáte.

Obdobné je to i s řízením Projektů. Pokud očekáváte „malý MS Project“, pak budete zklamáni. Marketing je na tom lépe. Máte možnost vybrat si seznam zákazníků na základě pravidel nebo staticky a odeslat jim e-mail, dopis nebo brožuru pomocí Outlooku, Wordu nebo Publisheru. Můžete sledovat odpovědi na kampaň a dokonce můžete automaticky ukládat do BCM přijaté e-maily, na základě e-mailové adresy odesílatelů, které si ručně vyberete a označíte. BCM pak bude ukládat všechny e-maily přijaté z takto označených adres.

Modul Prodej umožňuje automatické ohodnocení obchodních příležitostí na základě vašich vlastních kritérií. Můžete si také definovat své vlastní stavy prodejního cyklu. BCM obsahuje i jednoduchý katalog produktů a služeb a jednoduchý ceník. Klientem BCM je Outlook s instalovaným BCM doplňkem. BCM umožňuje i off-line práci s následnou synchronizací po návratu do firmy.

Zásadním omezením je, že možnosti integrace jsou naprosto minimální. Neexistuje Developer guide pro BCM 2010, můžete se pouze pokusit použít Developer guide pro BCM verze 2007. Chybí také podpora pro Workflow. BCM, na rozdíl od ostatních úspěšných produktů Microsoft, nemá žádnou veřejně známou produktovou vizi, žádná plánovaná vydání na několik let dopředu. A pohled do jeho historie prozrazuje, že Microsoft postupně měnil jeho pozici v rodině Office tak, aby v některé další edici Office mohl být tiše pohřben.

Abychom však nezakončili povídání o BCM pesimisticky, má také řadu výhod. Je pro některé majitele Office zdarma, je nepochybně vhodný pro malé firmy nebo živnostníky, kteří uvítají základní funkčnosti z oblasti podpory obchodu ve formě evidence a nepotřebují činnosti automatizovat pomocí Workflow. Stačí si jen vyhledat BCM ke stažení a můžete si ho nainstalovat. Je to jednoduché.

Co umí Dynamics CRM?

Produkt patří do rodiny podnikových aplikací společnosti Microsoft a s aplikacemi Office je úzce integrován. Tento krátký odstavec samozřejmě neobsahuje popis všech funkcionalit Dynamics CRM.

Není možno si CRM nainstalovat na jednu pracovní stanici a postupně ho sdílet s ostatními kolegy, tak jak to nabízí BCM. Již od samého počátku je zapotřebí instalovat CRM Server, který data ukládá pouze do databáze MS SQL. Klientem CRM je Outlook nebo Internet Explorer. Před instalací se musíte rozhodnout, jestli budete CRM používat jen ve firemní síti, nebo i z prostředí Internetu. Uživatelské přístupy k CRM se opírají o Active Directory. Na rozdíl od BCM tedy potřebujete určitou míru plánování před vlastním započetím instalace a bez pomoci správců IT se neobejdete. Výjimkou je CRM Online, kde instalaci klienta do Outlooku zvládnete také úplně sami.

CRM má tři funkční moduly: Prodej, Marketing a Servis a tři podpůrné moduly: Centrum zdrojů, Nastavení a Pracovní plocha.

Modul Prodej umožňuje spravovat Zájemce, Kontakty, Obchodní vztahy/Zákazníky/Firmy, Příležitosti, Nabídky, Objednávky, Faktury, stanovovat a měřit Obchodní cíle a provádět Marketingové kampaně.

obrázek 1

Modul Marketing umožňuje spravovat marketingové seznamy (statické a dynamické), připravovat a provádět Marketingové kampaně a spravovat prodejní dokumentaci.

obrázek 2

Modul Servis, v českém překladu Služby, slouží ke správě Incidentů/Případů, Servisních smluv, Zdrojů (lidé poskytující servisní služby, stroje a přístroje) a znalostních článků.

obrázek 3

Podpůrné moduly pomáhají systém správně nastavit a dále rozvíjet.

Centrum zdrojů je rozsáhlý systém nápovědy, instruktážních videí a rychlý přístup ke komunitě uživatelů a poskytovatelů služeb v oblasti Dynamics CRM.

Nastavení je modul určený správci a klíčovým uživatelům pro správu a úpravy CRM. Pro ilustraci přikládám náhled do jedné z částí tohoto modulu.

obrázek 4

Pracovní plocha je určena jako rychlý rozcestník mezi řídicími panely, Aktivitami, Kalendářem, Frontami a Importy dat a ostatními funkčními moduly.

obrázek 5

Pěkným příkladem jsou řídicí panely, určené k rychlému získání celkového přehledu. Obzvláště oblíbené jsou grafy, které umožňují jednoduchou Business Intelligence a tak zvaný drill down. Pokud mě zajímají konkrétní detaily, mohu se pouhým kliknutím dostat k seznamu těch záznamů, z nichž je vytvořena zobrazená část grafu.

Díky rozsáhlým možnostem zákaznických úprav je Dynamics CRM možno vnímat i jako technologickou platformu pro řízení jakýchkoliv vztahů. Detaily najdete v článkuCRM? Zapomeňte na písmeno C.

Rozsáhlé možnosti integrace, komplexní systém řízení přístupových práv, silné možnosti definování a řízení pracovních postupů známé spíše pod zažitým označenímworkflow, grafy pro prezentaci dat, reportovací možnosti, evidence aktivit, integrace s Outlookem a další funkcionality předurčují Dynamics CRM k nasazení u nejnáročnějších společností. Avšak i menší firmy mají šanci profitovat z nasazení CRM v jeho naprosto standardní podobě, tak jak přichází přímo od výrobce.

Teď už vím, k čemu je BCM a k čemu Dynamics CRM

Oba produkty pokrývají evidenci Kontaktů, Firem, Obchodních příležitostí, oba mají modul Marketing a oba spolupracují s Outlookem.

Pokud však chceme pracovat v týmu, který má více než řekněme 10 obchodníků, začíná se BCM jevit jako „sdílená tabulka v Excelu“, bez podpory řízení přístupových práv, bez podpory řízení obchodního cyklu, bez podpory automatizace činností pomocí workflow. BCM umožňuje dostatečně pružnou a jednoduchou evidenci a pokud máte správnou edici Office, je vlastně „zadarmo“.

Architektura CRM a BCM je nesrovnatelná. Ve prospěch CRM hovoří fakt, že ho můžeme používat ve verzi hostované Microsoftem, tedy jako službu pod názvem Dynamics CRM Online, nebo jako službu nabízenou nezávislými hostery, nebo jako On Premise řešení.

Dalším podstatným rysem CRM, který u BCM nenalezneme, je možnost integrace s jinými IT systémy, jako je účetnictví nebo ERP, možnost napojení CRM na zákaznický portál nebo partnerský portál se zadáváním obchodních příležitostí. A jistě vás napadají ještě další konkrétní situace, kdy dává smysl propojit CRM s veřejně dostupnými službami, jako je Registr ekonomických subjektů (ARES) nebo Justice.cz.

Dynamics CRM je ve své standardní podobě určeno k řízení vztahů se zákazníky, nejen k jejich evidenci. Dává nám však rozsáhlé možnosti, jak řídit jakékoliv vztahy, například fotbalisty v Leicester City Football Clubu. (Na webu je o tom hezké video.)

Nakonec jsem došel k názoru, že produkty jsou vlastně pojmenovány docela výstižně: BCM je skutečně určeno ke správě obchodních kontaktů, Dynamics CRM je určeno k řízení dynamických vztahů v celé jejich komplexnosti, a to nejen vztahů se Zákazníky, ale je vhodné k řízení jakýchkoliv vztahů.

Pokud začínáte na zelené louce, může pro vás být Dynamics CRM drahé a náročné na implementaci. BCM vám pomůže alespoň si uspořádat základní evidenci a začít rychle a levně. Má však svoje limity.

Pokud vám nestačí pouhá evidence a chcete také začít rychle a relativně levně, pak pro vás může být cestou Dynamics CRM OnLine. A jakmile se rozhodnete řídit svůj obchod a další vztahy komplexně, je Dynamics CRM pro vás tou pravou volbou.

Boris Bělousov | Dynamica, a.s. | b.belousov@dynamica_cz

DAQUAS PS: A pokud si nejste úplně jisti, jaké z řešení odpovídá nejlépe vašim potřebám, poraďte se. Kolegové ze společnosti Dynamica vědí, o čem mluví. To je dobrý start pro jakýkoli projekt.

http://www.daquas.cz/articles/541-neztracejte-kontrolu-nad-kontakty